Panorama
O que costuma gerar reclamação
Reclamação em casa de apostas segue um roteiro previsível. Quase tudo cai em cinco temas: saque que não chega, verificação de documentos travada, conta bloqueada, promoção que não foi creditada e, desde a MP nº 1.394/2026, dificuldade para acessar o site e recuperar saldo.
O que ajuda é saber qual canal usar, o que falar e o que guardar.
Antes de reclamar, confirme o básico: você é maior de 18, o CPF do cadastro é o mesmo da conta que recebe o Pix, e o saque foi pedido para a conta do mesmo titular. Segundo guias que acompanham a plataforma, o pagamento em reais via Pix vai para a conta do mesmo CPF.
Tema por tema
Reclamações comuns e o que fazer
| Tema | O que costuma acontecer | O que fazer |
|---|---|---|
| Saque pendente | Pedido feito, status em análise por tempo maior que o esperado | Abra o chat 24h, informe o ID da transação e o comprovante do pedido. Se passar do prazo informado pelo suporte, registre protocolo e siga para consumidor.gov.br |
| Verificação facial e documentos | Reconhecimento facial falha, documento recusado, pedido repetido | Envie foto com boa luz, documento sem reflexo e a selfie pedida no fluxo. Peça por escrito a lista exata do que falta pelo chat |
| Conta bloqueada | Acesso suspenso por suspeita de fraude ou de múltiplas contas | Peça por escrito o motivo do bloqueio e o prazo de análise. Guarde o protocolo. Não crie conta nova: isso agrava o caso |
| Bônus e cashback | Promoção divulgada não creditada ou expirada antes do uso | Print da tela da promoção, data e horário, e print do extrato. Peça revisão pelo chat e registre o protocolo |
| Acesso após a MP | Site exibe bloqueio e o usuário não sabe como receber o saldo | Segundo a página "Brasil sem Bets", os bancos devolveriam saldos entre 9 e 14/10/2026, e quem não recebeu deve procurar a Caixa a partir de 14/10 |
Reclamação funciona melhor com data, valor e pedido claro. "Quero meu dinheiro" rende menos que "pedido de saque X, feito em tal data, sem confirmação até hoje, solicito devolução".
Passo a passo
Como reclamar na ordem certa
A escalada tem cinco degraus. Pular etapas costuma atrasar, porque o consumidor.gov.br e o Procon pedem que você tenha tentado antes pelo atendimento da empresa.
- Chat 24 horas É a primeira via. Segundo página de suporte publicada pela imprensa, começa com robô e depois passa para atendente. Peça o número do protocolo antes de encerrar a conversa.
- SAC 0800 086 3400 Funciona de segunda a sexta, das 10h às 18h, segundo a mesma fonte. Anote data, hora, nome do atendente e protocolo. Sem protocolo, a etapa não conta como tentativa.
- Ouvidoria pelo SAC, opção 9 Use quando o SAC não resolver. A ouvidoria é a instância interna antes do órgão público. Descreva o caso em poucas linhas e anexe os comprovantes.
- consumidor.gov.br Plataforma pública do governo com prazo de resposta para a empresa. Anexe prints, comprovante Pix e protocolos. É gratuito e gera registro com data.
- Procon Se o caso não resolver no consumidor.gov.br, registre no Procon do seu estado. Leve a pasta de provas organizada em ordem de data.
Para o histórico da plataforma e o contexto regulatório, veja análise da 7Games e esta página de reclamações como referência de método. Se o assunto é saldo após a MP, o caminho está em fora do ar e saque.
Modelo pronto
Como escrever a reclamação
Olá. Sou titular da conta vinculada ao CPF [seu CPF]. Solicitei saque de R$ [valor] em [data], por Pix, para a conta do mesmo CPF, e até o momento não há confirmação. Protocolo do atendimento: [número]. Anexo comprovante do pedido, print do extrato e conversa do chat. Solicito posição por escrito com prazo para conclusão. Caso necessário, registrarei reclamação no consumidor.gov.br.
Copie o texto, preencha os campos e mantenha o tom objetivo. Ofensas e ameaças não aceleram nada e podem prejudicar sua posição numa reclamação pública.
Se o caso envolver dano e você quiser orientação jurídica, procure um advogado de sua confiança ou a Defensoria Pública. O consumidor não precisa de intermediário pago para reclamar.
Provas
O que guardar antes de reclamar
Prints com data
Print da tela de saque, do extrato e da promoção. O print precisa mostrar data e hora do aparelho. Tela recortada sem data perde força.
Comprovante Pix
Comprovante de depósito e de recebimento, com o nome do titular e o CPF. É o que liga o seu dinheiro à sua conta de forma clara.
Protocolo de atendimento
Guarde o número de cada conversa. Sem protocolo, o consumidor.gov.br pode pedir nova tentativa de contato e o prazo recomeça.
Registro do SAC
Anote data, hora, nome do atendente e resumo do que foi dito no 0800 086 3400. Escreva logo após a ligação, enquanto a memória está fresca.
Organize tudo em uma pasta no celular e no computador. Reclamação com prova organizada tende a andar mais rápido do que uma com dez anexos fora de ordem.
Situação atual
Reclamação com a MP em vigor
Desde 25/09/2026, a Medida Provisória nº 1.394/26 proíbe apostas de quota fixa e cassino on-line no Brasil. Quem acessa o site oficial vê a página de bloqueio "Brasil sem Bets". Segundo essa página do governo, as plataformas tiveram de manter os sites no ar para saque até 23h59 de 05/10/2026.
Ainda segundo a mesma página, os bancos devolveriam saldos automaticamente entre 9 e 14/10/2026, e quem não recebeu deve procurar a Caixa Econômica Federal a partir de 14/10. Ajuda pelo SUS e em gov.br/bets.
Isso muda o tipo de reclamação: em vez de saque travado, o consumidor passa a lidar com devolução de saldo feita pelo sistema bancário. Se você já registrou reclamação no consumidor.gov.br, mantenha o protocolo e atualize a solicitação com a informação de que o valor não foi devolvido.
Não existe intermediário oficial para "acelerar devolução". Cobrança de taxa para liberar saldo é golpe. Para os canais de atendimento, veja suporte. Para depósito e Pix, veja pagamentos.
Dúvidas frequentes
Perguntas sobre reclamações
Qual é o canal mais rápido para reclamar?
O chat 24 horas, segundo página de suporte publicada pela imprensa, porque funciona a qualquer hora e já gera protocolo. Para casos complexos, o SAC 0800 086 3400, de segunda a sexta, das 10h às 18h, costuma resolver melhor.
Reclamei no chat e não resolveu. E agora?
Siga para o SAC, depois ouvidoria pelo SAC, opção 9. Se ainda assim não houver solução, registre no consumidor.gov.br com todos os protocolos anexados. Depois, Procon do seu estado.
Preciso de advogado para reclamar?
Não. consumidor.gov.br e Procon são gratuitos e não exigem advogado. Advogado é para ação judicial, caso o caminho administrativo se esgote.
Meu saque não chegou. Foi golpe?
Pode ser atraso de verificação ou problema na conta informada. Confirme se o Pix foi pedido para a conta do mesmo CPF do cadastro. Se alguém pedir pagamento para liberar o valor, aí é golpe, e você deve procurar a polícia.
E o saldo depois da MP?
Segundo a página "Brasil sem Bets", os bancos devolveriam saldos automaticamente entre 9 e 14/10/2026. Quem não recebeu deve procurar a Caixa Econômica Federal a partir de 14/10. Ajuda pelo SUS e em gov.br/bets.
Apostas envolvem risco de perda. Jogo é lazer, não fonte de renda. Se o assunto está afetando sua saúde ou suas finanças, procure o CVV 188, um CAPS/SUS ou os Jogadores Anônimos. Menores de 18 não podem apostar.
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